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Manejo efectivo de quejas: 7 pasos para llevar a un cliente de la insatisfacción a la fidelización

Ningún negocio puede escaparse de recibir quejas por parte del cliente, ya que lamentablemente de vez en cuando pueden haber errores al diseñar un producto o al brindar un servicio. Sin embargo, los reclamos de los clientes no necesariamente son negativos, si se saben tratar de forma correcta.

Una queja bien manejada, no solo puede ayudarte a detectar en qué estás fallando, también puede convertir a clientes insatisfechos en fieles embajadores de tu marca. En cambio, un mal manejo de un reclamo puede resultar no solo en la pérdida de ese cliente, sino también en la publicidad negativa que te hará por la mala experiencia vivida.

Por tales motivos es necesario saber responder eficazmente ante estos reclamos.

Sigue paso a paso los siguientes consejos:

  1. Escucha al cliente con atención.

Pon mucha atención al cliente, sin interrumpirlo, hasta que se desahogue y termine de expresar su queja. Esto, además de ayudarte a comprender bien el problema, te servirá para detectar áreas de oportunidad y sobretodo demostrará tu interés por solucionar la situación.

  1. Formula preguntas abiertas: cuándo, dónde y cómo.

Haz todas las preguntas que consideres necesarias para asegurarte de haber entendido por completo la situación.

  1. Discúlpate si la queja es justificada

Ponte en el lugar del cliente, agradécele por la retroalimentación, muestra comprensión por su insatisfacción y pídele perdón por las molestias ocasionadas. El ofrecer una disculpa te permitirá hacerle saber al cliente que aceptas tu error y que lo sientes. En algunos casos, las quejas o reclamos no serán válidos, por que lo que deberás de comunicarle al cliente, de forma amable, que en esta ocasión no tiene la razón, que hubo un malentendido. Sin embargo, si esto último es el caso, puedes optar por mimarlo y si es posible, hacerle una concesión.

  1. Comunica la forma en que se solucionará el problema

Explícale al cliente las acciones que tomarás para solucionar el problema y comprométete a resolverlo lo más pronto posible. Si el cliente está insatisfecho con tu propuesta de solución, puedes optar por preguntarle cómo le gustaría resolverlo.

  1. Actúa con rapidez.

No dejes pasar el tiempo, los problemas de los clientes son prioridad número uno. Resolver rápidamente el problema le demostrará a tu cliente que tienes interés en ayudarlo. Además evitará que se enoje más y empeore la situación. Si se trata de un problema complejo, que lleva tiempo solucionar, puedes informarle que has empezado los tramites necesarios para resolver el problema y que te estarás comunicando con él tan pronto sea posible.

  1. Contacta al cliente una vez que se haya dado respuesta a su queja y ofrécele una compensación

Avisa al cliente cuando hayas resuelto el problema y compénsalo ofreciéndole algún pequeño regalo o descuento por las molestias ocasionadas. El ofrecer una retribución especial te ayudará a superar las expectativas de tu cliente y hará que recuerde la experiencia de forma positiva.

  1. Da seguimiento

Finalmente, da seguimiento al caso para asegurarte de que el cliente haya quedado satisfecho y asegúrate de que el problema no se vuelva a repetir.

Utiliza estos pasos para crear una guía de atención de quejas y recuerda que es inevitable que las empresas fallen de vez en cuando. Lo que hace la diferencia entre los líderes del servicio y el resto, es la forma en que responden ante los reclamos.

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