No es un secreto que el punto de venta es crucial a la hora de cerrar transacciones con clientes. Este espacio de tu negocio es la cara que das a todo el público (tanto a clientes como transeúntes) y, por lo tanto, no deberías descuidarlo, sobre todo tomando en cuenta que se cierran más ventas con una sonrisa de por medio que con un papel y una pluma.
Hablando de sonrisas, si bien los seres humanos somos emocionales a la hora de hacer negocios, también es cierto que tendemos a ser muy físicos y desconfiados a la hora de adquirir un producto o de hacer una inversión. Es por ello que, a pesar del auge del comercio electrónico, la mayoría de los mexicanos prefieren acudir directamente al negocio para comprar, aunque su intención haya nacido en internet.
¿Cuántas veces has dejado de ir a un restaurante por haber recibido un mal trato de una mesera o por haber encontrado suciedad en la mesa, aunque la comida haya estado deliciosa?
El contacto humano en el punto de venta es crucial dentro de los negocios, pero no solamente por su aspecto emocional (que es lo que los clientes ven), sino también por su aspecto administrativo, donde comúnmente se encuentran detalles que podrías estar pasando por alto y que te están haciendo perder clientes.
Pon atención, porque si la cara que das al público está teniendo problemas, puede que estos sean síntomas de otros que ocurren “detrás de la cortina”. ¿Quieres conocer más razones por las que se pierde un cliente en el punto de venta? ¡Estás en el lugar correcto!
Éstos son algunos errores y omisiones relacionadas a tu punto de venta que te pueden estar haciendo perder clientes:
Tu punto de venta es crucial para conocer mejor a las personas que acuden a tus tiendas: no solo tendrás una idea de sus características demográficas (edad, género, ocupación, nivel socioeconómico, etc.), sino también de su grado de satisfacción con tus productos o servicios. Capacita a tu personal para que sepan cómo obtener esta importante información: conversar 5 minutos con tus clientes puede ser la diferencia.
Otro aspecto relacionado con este punto tiene que ver con las promociones, ofertas, programas de fidelización y descuentos especiales que les otorgas a tus clientes. El seguimiento de estas actividades es básico si quieres influir positivamente en tus resultados financieros, consentir a tus compradores más fieles o conocer más sobre sus hábitos de compra. El sitio de contacto con ellos, es decir, el punto de venta, es el lugar ideal para llevar a cabo dicho seguimiento.
Si cuentas con varios puntos de venta en un mismo local, puedes usarlos para saber qué áreas son las que tienen más actividad, qué artículos exhibidos llaman más la atención o cuáles no se están vendiendo tanto porque su punto de venta es inaccesible o no está funcionando.
Tu punto de venta revela mucha información no solo de tus clientes, sino también de tu negocio mismo, por ejemplo, a qué hora se vende más o qué día de la semana se suele agotar un producto específico. Conocer esta información te ayudará a tomar decisiones administrativas mejor pensadas y efectivas, por ejemplo, saber cuándo tener más personal atendiendo en mostrador u organizar mejor tu reabastecimiento. Además, permitirá implementar estrategias de precios más adecuadas.
Como mencionamos, tu punto de venta es la cara que das a tus clientes. Es muy importante que no descuides la limpieza, la organización del espacio físico y el diseño de los escaparates, pero también la pulcritud de tus colaboradores, la cual comprende su uniforme (en caso de que usen) y hasta su calzado.
El trato que le den al público también es esencial: verifica que su atención sea cordial e informada, capacítalos constantemente y pídeles que le pregunten a tus clientes sobre aspectos que quisieras evaluar, como su grado de satisfacción con tus productos o su opinión sobre tus instalaciones, por ejemplo.
Un punto de venta sano generalmente es reflejo de la salud general de tu negocio. Es en este lugar que muchos de los problemas administrativos salen a relucir, por lo que es recomendable que uses tu punto de venta para ayudarte a monitorear cómo están las cosas detrás del mostrador, es decir, tus inventarios, catálogos, pedidos, listas de precios, etc. No perder de vista estos detalles te permitirá ahorrar y mejorar la economía de la empresa, además de eficientar procesos.
Ahora que conoces las causas de la pérdida de clientes en el punto de venta, haz un cambio. Recuerda que la tecnología presente en las herramientas de administración, como la aplicada en los puntos de venta, puede darte varias ventajas que se traducirán en más clientes satisfechos.
Aprovecha canales de comunicación como el correo electrónico y las redes sociales para mantenerte en contacto con tu público objetivo y recibir comentarios de los clientes. Implementa estrategias de retención y mejora la experiencia del cliente para que tus clientes confíen y regresen a tu tienda.
El sistema ERP Microsip puede ayudarte a agilizar las ventas, controlar las cajas, reducir el tiempo de pagos y, sobre todo, impactar de forma positiva en tu público con el fin de que regrese a tu tienda. La retención de clientes es clave para el éxito de cualquier negocio, y ofrecer un servicio al cliente excepcional es fundamental para lograrlo.
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