Hoy en día el mercado es tan competitivo, por lo que superar las expectativas de los clientes es una tarea indispensable si tu meta es dirigir a tu empresa hacia una mayor rentabilidad.
Superar expectativas de los clientes es sorprenderlos gratamente con los productos o servicios que ofreces. Esto con la finalidad de lograr su satisfacción y lealtad.
Sigue esta serie de consejos para superar las expectativas de los clientes, ganarte su devoción y lealtad por medio del buen servicio.
El personal que está en contacto directo con el cliente tiene una gran responsabilidad, ser la cara de la marca. Es por eso que debes empezar reclutando a candidatos que tengan muy buena actitud y estén dispuestos a dar un excelente servicio. Una vez contratados, entrénalos bien, dales autoridad y motívalos para que busquen la satisfacción del consumidor.
Aprende todo lo que puedas de tu mercado meta para que así puedas responder y anticiparte a sus necesidades.
Convierte tu servicio al cliente en una experiencia, en la cual tu personal juegue el papel del “anfitrión” y todos tus clientes el de “invitados VIP”. Haz que tus consumidores reciban un trato personalizado, para que realmente sientan que son apreciados.
Da un incentivo, regalo o trato especial que el cliente no espere. Un excelente servicio acompañado de un elemento inesperado, marcará la diferencia y generará un mayor efecto de agradecimiento y lealtad.
Las cosas no siempre salen como uno quisiera. Sin embargo, pedir disculpas, aunque es vital, no es suficiente. Siempre debe de haber algún tipo de acción y solución inmediata ante cualquier dificultad. Para lograrlo, no dejes a tu equipo de trabajo a la deriva, dales una serie de lineamientos que indiquen cómo actuar frente a las diferentes problemáticas que puedan surgir.
Motiva a tu equipo de trabajo reconociendo y recompensado sus logros. En caso de detectar áreas de oportunidad, da una retroalimentación constructiva.
Finalmente, no olvides predicar con el ejemplo. La forma en que hablas y tratas a tus proveedores, colaboradores y consumidores marcará las reglas a seguir.
Recuerda que superar las expectativas de los clientes es más que un simple valor empresarial, es una cultura que debe ser practicada a diario por cada uno de los integrantes de tu organización. Y como dice el gran empresario Sam Walton, “tu objetivo como empresa no es tener solamente el mejor servicio al cliente, es que sea legendario”.
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