La forma en que tu comercio maneja las quejas y devoluciones de los clientes habla mucho sobre tu atención al cliente. Muestra si tu tienda realmente se preocupa por ellos o si solo busca hacer una venta.
Aunque las devoluciones de los clientes pueden costarte dinero, son un gasto que vale la pena hacer porque atraer nuevos consumidores puede costarte hasta 5 veces más que manejar bien una devolución, además de que tener clientes insatisfechos puede arruinar la reputación de tu comercio.
Las políticas de devoluciones también pueden ser un factor de compra. Hay clientes que basan su decisión de comprar en cierta tienda si existe la garantía de poder devolver el artículo adquirido. A mayores garantías y flexibilidad en las condiciones de devolución, más alta es la decisión de compra y mayor el incremento de ventas.
A continuación, te compartimos algunos consejos de gestión de devoluciones de los clientes que le permitirán a tu tienda ofrecer el mejor servicio:
Las condiciones siempre dependerán del tipo de producto que comercialices. Analiza para cada caso cuándo aceptarás devoluciones, en qué condiciones, el límite de tiempo y las alternativas que podrás ofrecer (devolución del dinero, cambio por otro producto de igual valor, cupón de compra por el mismo monto gastado, etc.). Es posible que tu política de devoluciones aplique para determinados productos, pero no para todos. Puedes tener excepciones, por ejemplo, en productos de rebaja o liquidación, en artículos con precios muy bajos, productos de higiene, perecederos, etc.
Informa tu política de devoluciones a tus vendedores y al personal de cajas y capacítalos para que cualquiera de ellos pueda gestionar las devoluciones de los clientes.
¡Tu política de devoluciones debe estar siempre visible! Colócala en tu tienda en algún lugar en donde todos la vean, puedes incluirla en tus facturas y tickets de compra, en tu sitio web, o hasta en tus redes sociales.
Para evitar malos entendidos, al finalizar cada venta, tus colaboradores deben de informar a tus clientes sobre la política de devolución de los artículos adquiridos.
Cuando un cliente quiere hacer una devolución, desea poder devolver el producto y recuperar su dinero sin problemas. Quiere que el proceso sea rápido y sencillo. Aunque es importante conocer el motivo por el cual el consumidor quiere hacer la devolución, no lo interrogues excesivamente convirtiendo el proceso en una tortura.
Normalmente, cuando un cliente quiere hacer una devolución, está insatisfecho con el producto, por lo que muy seguramente no estará contento. Incluso su decepción lo puede llevar a ser grosero. Pídele a tu personal que siempre mantenga la calma y trate de tranquilizar cualquier actitud negativa.
Pon en práctica estos consejos y verás como tu política de devoluciones te ayudará a fomentar una relación a largo plazo y a crear una experiencia positiva para que tus clientes quieran volver a hacer negocios contigo.
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