devoluciones sobre ventas

Devoluciones sobre ventas: ¿cómo manejarlas?

Control de Inventarios
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Tabla de contenido

La forma en que tu comercio maneja las quejas y devoluciones de los clientes (devoluciones sobre ventas) habla mucho sobre tu atención al cliente. Muestra si tu tienda realmente se preocupa por ellos o si solo busca hacer una venta.

¿Qué son las devoluciones sobre ventas?

Las devoluciones sobre ventas, también conocidas como devoluciones y rebajas sobre ventas, se refieren a las situaciones en las que los clientes devuelven productos adquiridos a una empresa. Estas devoluciones son registradas contablemente para reflejar el reembolso o crédito otorgado al cliente y afectan los ingresos y gastos de la empresa. Al analizar estas devoluciones, las empresas pueden identificar patrones y problemas en sus productos, lo que les permite mejorar la calidad y la satisfacción del cliente, además de gestionar eficazmente su inventario.

¿Por qué es importante tener una política de devoluciones sobre ventas?

Aunque las devoluciones de los clientes pueden costarte dinero, son un gasto que vale la pena hacer porque atraer nuevos consumidores puede costarte hasta 5 veces más que manejar bien una devolución, además de que tener clientes insatisfechos puede arruinar la reputación de tu comercio.

Las políticas de devoluciones también pueden ser un factor de compra. Hay clientes que basan su decisión de comprar en cierta tienda si existe la garantía de poder devolver el artículo adquirido. A mayores garantías y flexibilidad en las condiciones de devolución de productos, más alta es la decisión de compra y mayor el incremento de ventas.

¿Cómo hacer una política de devoluciones?

Crear una política de devoluciones clara y transparente es esencial para cualquier negocio, ya que proporciona confianza y seguridad a tus clientes al realizar compras. Aquí te presentamos una estructura básica para elaborar una política de devoluciones efectiva:

1. Introducción

Comienza explicando que la política de devoluciones tiene el objetivo de garantizar la satisfacción del cliente y establecer una relación de confianza entre el cliente y tu negocio.

2. Plazo para devoluciones

Especifica el plazo durante el cual los clientes pueden devolver un producto desde la fecha de entrega. Por ejemplo, 30 días a partir de la recepción del pedido.

3. Condiciones de devolución

Detalla las condiciones que deben cumplir los productos para ser elegibles para una devolución. Algunos aspectos a considerar son:

  • El producto debe estar en su estado original, sin daños ni signos de uso excesivo.
  • Deben incluirse todos los accesorios y manuales originales.
  • Los productos personalizados o hechos a medida pueden estar excluidos de la política de devoluciones.

4. Procedimiento de devolución de mercancía

Explica el procedimiento que los clientes deben seguir para realizar una devolución de mercancía:

  • Solicitar una devolución a través de un formulario en línea, correo electrónico o llamada telefónica.
  • Proporcionar información relevante, como el número de pedido y el motivo de la devolución.
  • Establecer si el cliente debe cubrir los costos de envío de la devolución o si tu empresa se hace cargo.

5. Reembolsos o alternativas

Indica cómo se realizará el reembolso al cliente una vez que se haya recibido y verificado el producto devuelto. También, puedes mencionar si ofreces la opción de un cambio por otro producto o un crédito en la tienda.

6. Excepciones

Si existen productos que no son elegibles para devolución o circunstancias especiales que afecten la política, asegúrate de mencionarlas claramente. Por ejemplo, productos en oferta, artículos de higiene personal, etc.

7. Contacto y soporte

Proporciona información de contacto clara para que los clientes puedan comunicarse contigo en caso de tener dudas o problemas con sus devoluciones.

8. Actualizaciones de la política

Aclara que la política de devoluciones puede estar sujeta a cambios y, si es así, menciona que las actualizaciones se publicarán en tu sitio web.

Recuerda que es crucial que tu política de devoluciones sea comprensible, fácil de encontrar en tu sitio web y que esté escrita de manera amigable y en un lenguaje claro. Así, tus clientes se sentirán más seguros y satisfechos al hacer negocios contigo.

Cómo manejar las devoluciones de los clientes en tu negocio

A continuación, te compartimos algunos consejos de gestión de devoluciones de los clientes (devoluciones sobre ventas) que le permitirán a tu tienda ofrecer el mejor servicio:

1. Establece claramente las condiciones, plazo y procedimiento de devolución de productos

Las condiciones siempre dependerán del tipo de producto que comercialices. Analiza para cada caso cuándo aceptarás devoluciones, en qué condiciones, el límite de tiempo y las alternativas que podrás ofrecer (devolución de dinero, cambio por otro producto de igual valor, cupón de compra por el mismo monto gastado, etc.). Es posible que tu política de devoluciones aplique para determinados productos, pero no para todos. Puedes tener excepciones, por ejemplo, en productos de rebaja o liquidación, en artículos con precios muy bajos, productos de higiene, perecederos, etc.

2. Capacita a tu personal en cuanto a devoluciones sobre ventas

Informa tu política de devoluciones a tus vendedores y al personal de cajas y capacítalos para que cualquiera de ellos pueda gestionar las devoluciones de los clientes.

3. Pon a la vista tu política de devoluciones

¡Tu política de devoluciones debe estar siempre visible! Colócala en tu tienda en algún lugar en donde todos la vean, puedes incluirla en tus facturas y tickets de compra, en tu sitio web, o hasta en tus redes sociales.

4. Da a conocer tu política por medio de tu personal

Para evitar malos entendidos, al finalizar cada venta, tus colaboradores deben de informar a tus clientes sobre la política de devolución de productos adquiridos.

5. No seas muy estricto con tus consumidores

Cuando un cliente quiere hacer una devolución, desea poder devolver el producto y recuperar su dinero sin problemas. Quiere que el proceso sea rápido y sencillo. Aunque es importante conocer el motivo por el cual el consumidor quiere hacer la devolución, no lo interrogues excesivamente convirtiendo el proceso en una tortura.

6. Cuida la actitud de tu personal

Normalmente, cuando un cliente quiere hacer una devolución, está insatisfecho con el producto, por lo que muy seguramente no estará contento. Incluso su decepción lo puede llevar a ser grosero. Pídele a tu personal que siempre mantenga la calma y trate de tranquilizar cualquier actitud negativa.

Pon en práctica estos consejos y verás como tu política de devoluciones te ayudará a fomentar una relación a largo plazo y a crear una experiencia positiva para que tus clientes quieran volver a hacer negocios contigo.

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