La forma en que tu comercio maneja las quejas y devoluciones de los clientes (devoluciones sobre ventas) habla mucho sobre tu servicio al cliente. Muestra si tu tienda realmente se preocupa por ellos o si solo busca hacer una venta.
Las devoluciones sobre ventas, también conocidas como devoluciones y rebajas sobre ventas, se refieren a las situaciones en las que los clientes devuelven productos adquiridos a una empresa. Estas devoluciones son registradas contablemente para reflejar el reembolso o crédito otorgado al cliente y afectan los ingresos y gastos de la empresa. Al analizar estas devoluciones, las empresas pueden identificar patrones y problemas en sus productos, lo que les permite mejorar la calidad y la satisfacción del cliente, además de gestionar eficazmente su inventario.
Los tipos de devoluciones más frecuentes son:
Entender estos tipos ayuda a establecer políticas claras y prevenir reclamos.
En México, de acuerdo con la PROFECO, el cliente tiene derecho a:
Estos derechos deben estar visibles y explicarse desde la compra.
Aunque las devoluciones de los clientes pueden costarte dinero, son un gasto que vale la pena hacer porque atraer nuevos consumidores puede costarte hasta 5 veces más que manejar bien una devolución. Además, tener clientes insatisfechos puede arruinar la reputación de tu comercio.
Las políticas de devoluciones también pueden ser un factor de compra. Hay clientes que basan su decisión de comprar en cierta tienda si existe la garantía de poder devolver el artículo adquirido. A mayores garantías y flexibilidad en las condiciones de devolución de productos, más alta es la decisión de compra y mayor el incremento de ventas.
Las devoluciones sobre compras se refieren al proceso mediante el cual los clientes devuelven productos comprados a tu tienda. Este proceso incluye la devolución de compra y los cambios y devoluciones que los clientes pueden solicitar por diversos motivos, como insatisfacción con el producto o defectos en el mismo.
Crear una política de devoluciones clara y transparente es esencial para cualquier negocio, ya que proporciona confianza y seguridad a tus clientes al realizar compras. Aquí te presentamos una estructura básica para elaborar una política de devoluciones efectiva:
Comienza explicando que la política de devoluciones tiene el objetivo de garantizar la satisfacción del cliente y establecer una relación de confianza entre el cliente y tu negocio.
Especifica el plazo durante el cual los clientes pueden devolver un producto desde la fecha de entrega. Por ejemplo, 30 días a partir de la recepción del pedido.
Detalla las condiciones que deben cumplir los productos para ser elegibles para una devolución. Algunos aspectos a considerar son:
Los más comunes son:
Contar con un procedimiento claro y documentación ordenada evita pérdidas, abusos o malentendidos.
Explica el procedimiento que los clientes deben seguir para realizar una devolución de mercancía:
Indica cómo se realizará el reembolso al cliente una vez que se haya recibido y verificado el producto devuelto. También puedes mencionar si ofreces la opción de un cambio por otro producto o un crédito en la tienda.
Si existen productos que no son elegibles para devolución o circunstancias especiales que afecten la política, asegúrate de mencionarlas claramente. Por ejemplo, productos en oferta, artículos de higiene personal como ropa interior, etc.
Proporciona información de contacto clara para que los clientes puedan comunicarse contigo en caso de tener dudas o problemas con sus devoluciones.
Aclara que la política de devoluciones puede estar sujeta a cambios y, si es así, menciona que las actualizaciones se publicarán en tu sitio web.
Recuerda que es crucial que tu política de devoluciones sea comprensible, fácil de encontrar en tu sitio web y que esté escrita de manera amigable y en un lenguaje claro. Así, tus clientes se sentirán más seguros y satisfechos al hacer negocios contigo.
A continuación, te compartimos algunos consejos de gestión de devoluciones de los clientes (devoluciones sobre ventas) que le permitirán a tu tienda ofrecer el mejor servicio:
Las condiciones siempre dependerán del tipo de producto o servicio que comercialices. Analiza para cada caso cuándo aceptarás devoluciones, en qué condiciones, el límite de tiempo y las alternativas que podrás ofrecer (devolución de dinero, cambio por otro producto de igual valor, cupón de compra por el mismo monto gastado, etc.). Es posible que tu política de devoluciones aplique para determinados productos, pero no para todos. Puedes tener excepciones, por ejemplo, en productos de rebaja o liquidación, en artículos con precios muy bajos, productos de higiene, perecederos, ropa interior, etc.
Informa tu política de devoluciones a tus vendedores y al personal de cajas y capacítalos para que cualquiera de ellos pueda gestionar las devoluciones de los clientes.
¡Tu política de devoluciones debe estar siempre visible! Colócala en tu tienda en algún lugar en donde todos la vean, puedes incluirla en tus facturas y tickets de compra, en tu sitio web, o hasta en tus redes sociales.
Para evitar malos entendidos, al finalizar cada venta, tus colaboradores deben de informar a tus clientes sobre la política de devolución de productos adquiridos.
Cuando un cliente quiere hacer una devolución, desea poder devolver el producto y recuperar su dinero sin problemas. Quiere que el proceso sea rápido y sencillo. Aunque es importante conocer el motivo por el cual el consumidor quiere hacer la devolución, no lo interrogues excesivamente convirtiendo el proceso en una tortura.
Normalmente, cuando un cliente quiere hacer una devolución, está insatisfecho con el producto, por lo que muy seguramente no estará contento. Incluso su decepción lo puede llevar a ser grosero. Pídele a tu personal que siempre mantenga la calma y trate de tranquilizar cualquier actitud negativa.
Pon en práctica estos consejos y verás como tu política de devoluciones te ayudará a fomentar una relación a largo plazo y a crear una experiencia positiva para que tus clientes quieran volver a hacer negocios contigo.
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